良品铺子集团副总裁赵刚

良品铺子有2000多家终端店，2013年开始全面拥抱“互联网+”。2017年六成销售来自线上，四成来自线下。

良品铺子做电商，有两个核心的任务，第一，是为了获得更强和更广域的数据，第二是突破实体店的有限空间和有限区域里面的影响覆盖，能够到更广域的空间触及消费者，这是良品铺子做电子商务最核心的目的和价值。

●驱动三产融合

良品铺子每年上新三百多个产品，建立了众多品类标准，包括配方工艺、理化指标和感观指标。在165家核心工厂，良品铺子通过设定质量标准、生产标准和检核标准，实现了订单驱动型生产。通过大宗原料直采、种植农户合作和种值基地联营，良品铺子带动150个农产品和34个农业基地增产。

●对新零售变革趋势的理解

消费升级和技术进步，推动了新一轮零售革命。要让零售更加智慧，核心在于要实现数字化和智能化，最基础的就是要实现“全面在线”。“全面在线”对传统制造、零售的公司来说压力很大。良品铺子已经熬过了艰难的两年，开始转变。

2015年，良品铺子依托客服体系打造了“顾客心声”全面质量管理监控管理系统，成为重要的逆向顾客体验改善工具。2018年截止到7月，全域顾客声量数据共计 1334万，其中全网评论数据1300万，其中梳理0.76%顾客真挚而有效的抱怨信息，成为良品铺子全面顾客体验管理优化的重要数据依据和行动改善计划。

良品铺子基于全渠道为核心的新零售布局，在顾客服务方面全面导入智能化服务平台系统、全媒体交互服务体系、自动化物流仓配及快递异常主动跟踪、顾客心声全流程追溯流程，让优质服务理念落地。

在“人”上面，良品铺子门店首次全面实施离店会员交互策略，积累了庞大的数据，7300名智能导购向会员传递”双11情话“超10亿字，智能机器人客服接待46万人次咨询，相当于2600名人工客服工作量。

在“货”上面，良品铺子根据粉丝个性化需求的大数据分析，定制社交零食产品。根据数据银行里面的数据匹配和交换，良品铺子打通了在所有的数据投放的途径，五款高颜值定制零食共售出80000笔订单。

在“场”上面，良品铺子推广线上下单、门店提货新体验。11月1日-11月11日 ，2160家智慧门店在品牌号建立主页。双11智慧门店销售额增长166.9%，新零售订单量增长139.8%。

【专家点评】

清华大学经济管理学院副院长陈煜波教授：良品铺子的例子说明，数字化转型最核心的就是怎么去真正以用户为中心，打造完全生命周期的、全渠道的、对全价值链数据的运用。

阿里巴巴集团副总裁肖利华：良品铺子是非常典型的全域数字化转型的案例。新零售做的好归功于两件事做的好，第一个是培训体系，强大的企业大学或者零售学院，第二个是线上线下利益打通。

（来源：阿里研究院）